Case American Airlines: A Necessidade de Novos Líderes

American Airlines capacita líderes com programas para desenvolvimento de liderança Transformacional.

Uma das maiores companhias aéreas do mundo, a American Airlines possui mais de 900 aeronaves entre as frotas da American Eagle®, AmericanConnection® e American Airlines. A empresa oferece mais de 3.600 voos diários, atendendo 250 cidades em 50 países. Também atua em colaboração global com outras companhias aéreas enquanto membro fundador da Oneworld® Airlines.

A postura progressista da American Airlines não se reflete apenas nos esforços cooperativos com outras companhias, como também em sua abordagem a liderança. Sem líderes fortes e motivadores, a American não conseguirá oferecer a experiência de alta qualidade que seus passageiros esperam. Por isso, a American Airlines prioriza fortemente o desenvolvimento de liderança.

O Desafio – Identificar e Desenvolver Futuros Líderes


A American Airlines empregava, desde 2001, um modelo informal de desenvolvimento de liderança mas, em 2007, fez-se clara a necessidade de uma abordagem mais “ intencional”. Duas preocupações haviam surgido: muitos líderes iam se aposentar na próxima década, e ações rápidas eram necessárias para desenvolver novos líderes para estas posições.

“Era uma grande preocupação”, disse o Diretor Geral de Planejamento e Desempenho de Liderança, William Mitchell, que assumiu a posição à frente da gerência de desenvolvimento de líderes e talentos do grupo American Airlines em 2007. “A maior parte de nossos diretores estavam na empresa entre 15 e 25 anos. Grupos como a organização de Atendimento em Aeroportos estavam preocupados com a construção do perfil adequado às funções de Diretoria e Gerência. Da mesma maneira, estes gerentes precisariam desenvolver o pessoal da linha de frente com potencial de liderança que estivessem prontos a assumir a gerência e supervisão desta primeira linha.

Solução – Desenvolvimento de Liderança, a Começar pelos Diretores


A Assess Systems® fora escolhida anteriormente para utilizar assessments de seleção, uma vez que a AA já havia delineado seus modelos de competências, e já conhecia conteúdos de liderança.

A companhia aérea avaliou o workshop Liderando Líderes, de dois dias, da Assess Systems®: “Eu já vi programas de desenvolvimento de líderes tão complicados, complexos e envolventes, que pensei jamais poderíamos fazer o mesmo. Quando vi o curriculum da Assess Systems®, pensei ´É isso! É disso que precisamos neste momento!`- afirmou William.

Em função do seu papel, os diretores – cerca de 200 – foram os primeiros a passar pelo processo. Assess Systems® construiu o workshop para entregar conteúdos novos e atraentes que estivessem de acordo com a filosofia da AA, utilizando a linguagem da companhia e direcionada aos desafios do seu negócio.

“Nós trouxemos alguns colegas para uma segunda classe. Eles amaram” disse William – “Assess Systems® adaptou o workshop em função de nossas necessidades e também selecionou coaches que tivessem um bom entendimento sobre nosso pessoal, com quem poderiam facilmente se relacionar. Nós adoramos a customização.”

Os diretores ficaram tão satisfeitos que todos afirmaram que indicariam o workshop para outras pessoas. “Os diretores me fizeram duas perguntas – contou William – “Quando meus gerentes passarão por isto? E meu chefe?”.

Resultados – O Programa LMJF: Workshops para 1.000 Líderes em Quatro Meses


O sucesso dos workshops logo levou a American Airlines a lidar com o dilema da equipe de atendimento em aeroportos. Os gerentes de atendimento ao Cliente, que supervisionavam os agentes de passagens, bagagem, entre outros, aprenderam a desempenhar as funções, não a liderar. “Nós cortamos tão severamente o desenvolvimento de lideranças em momentos financeiramente difíceis, que nossos líderes estavam despreparados”, disse Cheryl Harris, Ph D., consultor gerente de Desenvolvimento Organizacional de Atendimento em Aeroportos e membro da equipe de William. “Sem investir em liderança, não conseguiríamos contornar a situação.”

Após conversa com a equipe de William, a liderança executiva do atendimento em aeroportos – totalmente engajada e comprometida com o esforço – investiu significativamente naqueles tempos difíceis.

Os líderes escolheram uma solução progressiva, realizando o workshop primeiro com os gerentes gerais de aeroporto, e então em gerentes da linha de frente que à eles respondiam.

Em efetiva parceria com a equipe de Cheryl, Assess Systems® criou um workshop de dois dias, baseado em assessments de liderança, chamado Liderança: Melhorando Juntos o Futuro. Era similar ao programa dos diretores – mas para efetivar rápidas mudanças organizacionais, o workshop seria ministrado para mais de 1.000 líderes em 6 diferentes cidades e em quatro meses!

“Quando você olha os números e o prazo, nós não poderíamos fazê-lo internamente. Queríamos coaching individual e qualidade, e não apenas treinamento organizacional.

A Assess Systems® possui a expertise e nós confiamos em seu pessoal, e por isso sentimo-nos bem colocando-os a frente de nossos gerentes”, disse Cheryl. “Frequentemente, outros consultores tentam simplesmente vender o que estão fazendo, mas a Assess Systems® sempre trabalhou conosco.

Não se trata de “Deixe-me te vender isso. Eu sei o que estou fazendo e você não”, mas sim de um pensamento de parceria – uma mentalidade colaborativa.”

Alto Engajamento e Muito Sucesso


A Assess Systems® forneceu 25 coaches e 8 facilitadores para o LMJF. Um vice-presidente ou um diretor da American Airlines abriu e fechou cada workshop. Após terem os gerentes gerais concluído as seções, altos potenciais foram selecionados como palestrantes para os workshops dos mais de 800 gerentes da linha de frente. “Nós combinamos desenvolvimento de liderança e engajamento, e por isso tornou-se mais sustentável.” – disse Cheryl. “Um benefício paralelo foi o coaching específico para falar em público que estes líderes receberam.”

Todos os mais de 1.000 gerentes participaram no LMJF entre março e junho de 2010. O retorno foi extremamente positivo. A pontuação média, em uma escala de 1 a 5, foi de 4,7 e 100% dos participantes disseram recomendar o workshop a outros. “As pessoas ficaram tão agradecidas pelo investimento da companhia neles”, contou Cheryl.

Coaches Individuais, Planos de Ação e Outros Destaques do Workshop


Os entre 20 e 25 participantes de cada workshop foram divididos em grupos de 4 a 6 por mesa. Cada mesa contou com um coach selecionados através da ampla rede de contatos da Assess Systems®, de maneira que a proporção entre participantes e coaches fosse excelente.

Os coaches mediaram as conversas, encorajando a interação e as discussões, desafiando os participantes em determinados assuntos, ajudando a explicar os resultados do assessment e facilitar o coaching de pares. Antes do workshop cada participante realizou um teste de personalidade baseado nas competências específicas daquela companhia aérea, além do Assess 360°.

O primeiro dia teve por foco os líderes, princípios de liderança e o feedback dos assessment 360°. William afirmou que: “A Assess Systems® fez muitas boas escolhas. A pior coisa que se pode fazer com alguém que passou por uma análise 360° é simplesmente entregar-lhe o seu relatório.

A Assess Systems® fez um bom trabalho levando as pessoas ao ponto em que pudessem aceitar o feedback e então explicar o que dizia o relatório.” Os participantes também receberam sessões individuais de coaching com 45 minutos de duração. De acordo com Cheryl, integrar o 360° e o assessment de personalidade tem um efeito sinérgico. Adicionar o coaching para ajudar os participantes a entenderem coisas tendo em vista seu desenvolvimento é uma ótima combinação. Nós obtivemos um feedback consistente por parte dos gerentes de atendimento, afirmando que cada um dos coaches era realmente bom.”

O segundo dia girou em torno da equipe de líderes, abordando como engajar, motivar e treinar subordinados diretos, além de como oferecer feedback apropriadamente. Ao final do dia, cada participante escreveu sua filosofia de ação.

Acompanhamento Eficiente e a Construção da Sustentabilidade


“O ponto de partida para os participantes do LMJF foi: ‘Há muitas coisas boas que veja em mim e que os outros veem em mim, mas há algumas coisas a que preciso atentar’. Isto para mim vale ouro” – disse William.

O workshop não acabou no dia 2, pois o coaching de acompanhamento ocorreu algumas semanas depois. Segundo Cheryl, “Trata-se de construir sustentabilidade. Líderes seniores mantiveram contato, tanto em reuniões como por escrito.” A companhia aérea também criou o LMJF II, um curso de um dia ministrado pelos líderes da empresa.

Turmas abertas e um estudo de terceiros revelou um ROI de 631%


A American Airlines iniciou turmas abertas mensais chamadas ‘Liderando Outros’ para gerentes de um nível imediatamente abaixo ao dos diretores. Em um projeto de co-coaching, a Assess Systems® facilitou e providenciou a maior parte dos coaches, e a AA forneceu um coach interno. As turmas abertas culminaram na participação da companhia aérea em um estudo de Retorno no Desenvolvimento de Lideranças (RNDL), que estimou o retorno do investimento (ROI) para o programa de liderança de companhias, comparando-as com outras organizações.

Os resultados do RNDL chegaram em junho de 2011. “O ROI do nosso programa de liderança era de 631%. Era um grande ROI, mas tudo que queria ver neste ROI era notar que estávamos fazendo valer a pena o investimento, e o relatório do RNDL comprovou isto”, assinalou William. “Estaremos em breve precisando contratar e substituir pessoas que estão se aposentando. Nosso workshop de liderança se encaixa perfeitamente neste quadro.”


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